Case Studies

Einführung
Bei der Fernfachhochschule Schweiz (FFHS) ist die Telefonie ein wichtiges Kommunikationsmittel. Der Kontakt zu Dozierenden, Studenten und Studieninteressierten erfolgt vielfach über das Telefon. Bis vor Kurzem funktionierte die Telefonie klassisch analog. Mit der Zeit wurde jedoch der Wunsch nach einer flexibleren Lösung immer grösser.

Auf der Suche nach einer softwarebasierten Lösung kam es zur Zusammenarbeit mit sipcall. Gemeinsam wurde das ganze System in kürzester Zeit digitalisiert und Microsoft Teams ins Zentrum der Kommunikation gerückt. Die Begeisterung über die neue Telefonie-Lösung ist knapp zwei Jahre nach der Einführung grösser denn je.

Ausgangslage: analoge Telefonie
Ein Grossteil der Kommunikation mit den Dozierenden, Studierenden und Interessierten erfolgt über das Telefon. Gerade zur Prüfungszeit laufen die Leitungen heiss, da es viele Fragen zu klären gibt. In der Vergangenheit lief dies über eine analoge Telefonstation. Alle hatten ein eigenes Gerät, das auf dem Schreibtisch stand. Die einzige Flexibilität ermöglichte der Einsatz der persönlichen Handys der Mitarbeitenden. Abgerechnet wurden die Anrufe pro Minute, was beachtliche Kosten verursachte.

Wunsch nach Veränderung
Der Wunsch nach einer besseren Lösung war schon länger da. Die Anregungen für die Änderungen kamen von allen Seiten in der FFHS. Mit dem Umzug vom Hauptsitz in Brig in neue Räumlichkeiten war klar, dass ab dann eine neue Lösung hermusste, weil die alten Geräte zum Gebäude gehörten.

Mittels Umfrage bei den Leitenden der Departemente wurde ermittelt, was die neue Telefonie alles können muss. Alle Abteilungen wurden miteinbezogen: Die Informatik, das HR, die verschiedenen Lehrdepartemente, das Sekretariat, die Immobilien, die Forschung und Weitere. Sie alle hatten unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen, die zusammengetragen wurden.

So wurde eine Wunschliste zusammengestellt, was die neue Lösung beinhalten soll. Diese wurde gruppiert in “Must-Haves”, die unbedingt erfüllt sein mussten und “Nice-To-Haves”. Zu den wichtigsten Kriterien gehörte unter anderem der Wunsch nach mehr Flexibilität für die Mitarbeitenden. Der Zugriff auf die Telefonie sollte von überall her möglich werden. Des Weiteren war die Möglichkeit für Gruppenanrufe erwünscht oder auch, dass die Telefonie über eine App auf Handy und Computer unabhängig vom Betriebssystem funktioniert.

Klares Konzept und rasche Umsetzung
Nach dem Auswerten der Bedürfnisse und Erstellung der Kriterienliste wurde im November 2019 der Kontakt zu sipcall aufgenommen. Die Firma Experts Inside, welche die FFHS bei der technischen Umsetzung des Projektes begleitete, vermittelte den Kontakt zu sipcall. Es wurde in einem ersten Schritt eine Testphase definiert bis April 2020.

Für die Testphase stellte sipcall zehn Rufnummern inklusive eines Guthabens für Telefonanrufe zur Verfügung, die innerhalb der FFHS an zehn Mitarbeitende aus verschiedenen Bereichen verteilt wurden. Diese Testnutzer sammelten mittels Test-Scripts Rückmeldungen von Problemen und Verbesserungsvorschlägen. Gemeinsam mit sipcall und Experts Inside wurden diese ausgewertet, besprochen und umgesetzt. Auf diese Weise konnten grössere Stolpersteine bereits in der Testphase eliminiert werden und der Rollout optimal vorbereitet werden.

Dank der intensiven Testphase und mit der Unterstützung von sipcall und Experts Inside ging die Inbetriebnahme der neuen Telefonie-Infrastruktur problemlos und rasch über die Bühne. Ende Mai 2020 konnten bereits alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der FFHS über Microsoft-Teams telefonieren und somit Standort unabhängig auf ihre Rufnummern
zugreifen. Dies war und ist natürlich auch während der Corona Pandemie ein riesiger Vorteil gegenüber der alten Telefonielösung.

Digitale Telefonie über MS Teams
Damit die Telefonie über MS Teams funktioniert, braucht es das «Phone Standard»-Addon von Microsoft plus die Rufnummern und Telefonleitungen. Für Nummern und Leitungen wiederum ist ein Provider (sipcall) nötig. Das Team von Experts Inside hat mit seinem Fachwissen dafür gesorgt, dass die technische Verbindung von Teams zur Telefonie (Direct Routing) optimal funktioniert.

Die Microsoft-Telefonanlage verbindet sich mit dem Session Border Controller, der an den sipcall SIP-Server und damit an das öffentliche Telefonnetz angebunden ist. Damit übernimmt sipcall alles, was für die Anbindung von Teams an das Telefonnetz nötig ist und kümmert sich darum.

Bei der analogen Telefonie hatte jeder und jede seine eigene Nummer. Ist diese Leitung besetzt, muss der Anrufende noch einmal anrufen. So gingen auch viele Anrufe verloren, die nicht nachvollziehbar waren. Mit der neuen Lösung können deutlich mehr Anrufe abgefangen werden. Auch ein verpasster Anruf kann neu sehr viel einfacher nachverfolgt und wieder
aufgefangen werden. Mehrere Personen können sich gleichzeitig einwählen und Gruppenanrufe sind, wie es erwünscht war, möglich geworden.

Der Reiz besteht darin, dass für die Telefonie, allgemeine Kommunikation und Zusammenarbeit nur noch ein einziges Tool nötig ist: MS Teams. Die Möglichkeiten der internetbasierten Telefonie entwickeln sich ständig weiter und sind bereits sehr vielseitig. Es gibt Ansagen zur Begrüssung des Anrufenden, Ansagen, dass die Leitungen besetzt sind oder für die Warteschleife und weitere Optionen. Durch Sprachmenüs navigiert man zu einer bestimmten Abteilung, verschachtelte Ringanrufe und weitere Funktionen sind möglich. Auch Kurzwahlen können individuell definiert oder die angezeigte Telefonnummer angepasst werden.

Viel dazu gewonnen
Die anfänglichen Bedenken konnten schnell aus dem Weg geräumt werden und niemand bei der FFHS will zurück zum alten Status quo. Die analoge Telefonie war ausfallsicher und die Verbindungsqualität unveränderlich stabil. Die grösste Sorge war, dass eine digitale Lösung diese beiden Faktoren nicht garantieren kann. Nach zwei Jahren weiss man nun, dass die Bedenken unbegründet waren. Es gab keine Ausfälle und die Verbindungsqualität war stabil gut. Das waren die beiden entscheidenden Kriterien, ohne die man nicht geblieben wäre. Die Wartungsfenster bei der sipcall werden in der Nacht bzw. an Randzeiten durchgeführt und vorab angekündigt, wodurch Ausfälle aufgrund von Wartungsarbeiten vermieden werden. Da die FFHS nun deutlich mehr Anrufe abfangen kann und weniger verloren gehen, hat sie alleine dadurch schon viel gewonnen.

Die Mitarbeitenden schätzen jedoch auch die neu gewonnene Flexibilität. Sie können nun geräteunabhängig von ihrem Computer oder Handy telefonieren. Teams funktioniert zudem unabhängig vom Betriebssystem auf dem verwendeten Gerät. Mit einer einzigen Anwendung wird mit Studenten telefoniert, mit Kollegen gechattet und Daten ausgetauscht.

Die Zusammenarbeit mit dem Microsoft Partner verlief sehr zufriedenstellend. Support Anfragen wurden schnell und effizient beantwortet, wobei es nach der Implementierungsphase nicht mehr viele Supportanfragen gab. Das System läuft einwandfrei. Man fragt sich sogar, wie man vorher so arbeiten konnte. Niemand scheint das Telefongerät auf dem Schreibtisch zu vermissen.

Das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmte für die FFHS ebenfalls. Man ist sehr zufrieden mit der Leistung und der gleichbleibend guten Qualität. Und die Kosten wurden erheblich gesenkt.